Digitalisierung des Vertriebs: Alle profitieren
Der Außendienst bei Berner verändert sich. Gemeinsam mit dem Kunden Lösungen zu entwickeln, wie hier im Automotive-Sektor, wird stärker gefragt sein. Das reine Ordertaking verlagert sich stattdessen in andere Vertriebskanäle.

Digitalisierung des Vertriebs: Alle profitieren

Das B2B-Handelsunternehmen Berner schwört neben der digitalen Transformation seines Geschäftsmodells nach wie vor auf den Außendienst beim Kunden. News-Redakteur Hendrik Fuchs sprach mit CIO Christoph Möltgen über die digitale Strategie des Familienunternehmens.

Wie ermitteln Sie die jeweiligen Bedürfnisse Ihrer Kunden, um ihnen passende Lösungen anbieten zu können?

Christoph Möltgen: Dafür nutzen wir mehrere Kanäle, wobei hier unsere Mitarbeiter im Außendienst eine zentrale Rolle spielen. Sie sind es, die im persönlichen Gespräch herausfinden, was der Kunde braucht oder eben nicht braucht. Wir vom Management sind bei ausgewählten Touren und Kunden ab und an ebenfalls mit dem Außendienst unterwegs. Das ist besonders wichtig, möchte man selbst ein Gespür für den Markt, aber auch für Probleme und Bedürfnisse entwickeln, die die Menschen in ihrem beruflichen Alltag umtreiben. So etwas geht eben nur im persönlichen Kontakt. Ergänzend dazu nutzen wir die Ergebnisse strukturierter Marktforschungen. So erfahren wir zum Bespiel auch einiges darüber, was sich Kunden anderer Unternehmen wünschen und können dies entsprechend auch für die Berner Group berücksichtigen.

Sie befinden sich als Handelsunternehmen an der Schnittstelle zwischen Endverbraucher und Lieferant. Inwieweit hat sich im Kontext von Vertrieb 4.0 das Zusammenspiel mit den Lieferanten und Herstellern verändert?

Vor allem bei größeren Lieferanten und Herstellern setzten wir mehr und mehr auf strategische Partnerschaften. Das Ziel dieser Kooperationen ist die gemeinsame Erarbeitung von Lösungen und Services, die unseren Kunden einen besonderen Mehrwert bieten. Hier schließt sich der Kreis zwischen unserem Außendienst, der die Probleme und Wünsche unserer Kunden direkt vor Ort ermittelt und dann weitergibt. Zudem hat sich auf der technischen Seite viel getan. Wir schätzen hier vor allem die Möglichkeiten moderner CRM- und SRM-Programme, die unsere Marktpartner möglichst effektiv in die Prozesse einbinden.

Wie wirkt sich das generell auf Ihre Vertriebsstrukturen aus?

Der klassische Vertrieb vor Ort beim Kunden wird nach wie vor unverzichtbar sein. Gerade bei sehr erklärungsbedürftigen Produkten oder Servicethemen ist der persönliche Kontakt von Kundenseite aus herzlich willkommen. Der Außendienstmitarbeiter wird damit zum Lösungsanbieter. Das so genannte Ordertaking, also der Besuch eines Vertriebsmitarbeiters bei einem Kunden mit dem Ziel, möglichst viele Aufträge an Land zu ziehen, wird aber im direkten Face-to-Face-Vertrieb mehr und mehr an Bedeutung verlieren. Diese Rolle lässt sich über E-Commerce-Kanäle oder Call-Center oft besser abbilden, gerade wenn es um Standard-Artikel geht. Alles das im Rahmen einer Omni-Channel- oder Multi-Channel-Strategie sinnvoll zusammenzufügen, wird die große Kunst der Zukunft sein. Dabei darf nicht vergessen werden, dass auch beim Kunden eine digitale Transformation stattfindet, auf die wir die passenden Antworten liefern müssen – zum Beispiel, wenn es um einfache Bestellungen per App geht.

Bei aller Digitalisierung müssen auch die Mitarbeiter bei der Neujustierung des Vertriebs mitgenommen werden. Wie wird Ihre Belegschaft in diesen Prozess integriert?

So ein Prozess ist ja nie vorbei und ein permanentes Thema. Wir haben in den vergangenen Jahren viel Zeit und Geld in die Schulung unserer Mitarbeiter investiert, um ihnen einerseits Ängste vor diesen umwälzenden Veränderungen zu nehmen, und andererseits, um die Potenziale aufzuzeigen, die zum Beispiel neue Technologien mit sich bringen. Bereits nach drei bis sechs Monaten tritt hier bei den meisten Mitarbeitern ein Aha-Effekt ein, wenn sie die Vorteile der Veränderungen hautnah selbst erleben. Besonders bei unseren Mitarbeitern im Außendienst müssen wir darauf achten, sie in diesem Prozess zu unterstützen. War es früher üblich, dass sie über die Bestellungen ihrer „eigenen“ Kunden selbst Buch führten, stößt dies in Zeiten von Omni-Channel-Aktivitäten der Kunden an seine Grenzen. Wir müssen also unsere Technik so anpassen, dass jeder Außendienstler auf einen Klick und in Echtzeit erfährt, wenn einer seiner Kunden eine Order auslöst – über welchen Kanal. Transparenz ist die Devise. Das ist enorm wichtig, wenn es um eine entsprechende Budgetierung geht und weil natürlich wichtig ist, dass die verdiente Provision dem Außendienstler korrekt zugeordnet wird.

Und was ist, wenn da der eine oder andere Mitarbeiter nicht mitspielt?

Da wir seit einigen Jahren bereits bei der Personalauswahl genau darauf achten, wird das Thema bei uns immer kleiner. Aber, wenn es gar nicht passt, dann muss man sich leider trennen und neue Mitarbeiter suchen, die diese Herausforderung gerne annehmen oder bereits über entsprechende Fähigkeiten verfügen.

Welche Fähigkeiten muss ein Vertriebsmitarbeiter 4.0 bei Berner im Zusammenspiel mit dem Kunden bereits heute im besonderen Maße mitbringen, um auch künftig erfolgreich zu sein?

Er muss als erstes in der Lage sein, komplexe Lösungen und deren Mehrwert für den Kunden einfach und in einer überschaubaren Zeit erklären zu können. Das ist natürlich angesichts einer großen Produktpalette und vielen Features eine sehr herausfordernde Aufgabe. Aber ohne diese Lösungskompetenz geht es heutzutage nicht. Der zweite wichtige Punkt ist Zuverlässigkeit. Gerade Handwerker legen viel Wert darauf, dass zugesagte Termine eingehalten werden. Und drittens braucht es eine große Portion Neugier auf neue Technologien.

Welche Schritte im Bereich Vertrieb sind in Ihrem Unternehmen in den nächsten Jahren geplant?

Wir werden ein modernes CRM-System in den Prozessen etablieren, ebenso wie ein SRM-Tool auf Lieferantenseite. Ziel ist hier, alle Vertriebskanäle möglichst intelligent miteinander zu verknüpfen. Wir setzen auf das E-Com-System „SAP-Hybris“, das den Bestellvorgang auf ein ganz neues Niveau hebt. Eine unsere Kernaufgaben wird darüber hinaus die Vereinheitlichung unseres Datenbestands sein. Bisher in verschiedenen Datensilos angelegt, müssen wir alle Kundendaten in einem System zusammenfügen, damit sie für uns und alle unsere Mitarbeiter jederzeit und von überall aus abrufbar sind. Das ist für uns elementar.

 

Kurz vorgestellt: Das Familienunternehmen Berner Group

Die Berner Group mit Hauptsitz in Künzelsau ist eine inhabergeführte Unternehmensgruppe. Der Hauptfokus des Familienunternehmens liegt im B2B-Vertrieb von Produkten im Bereich Wartung, Reparatur und Produktion für Kunden im Bau-, Mobilitäts- und Industriesektor. Rund 9.000 Mitarbeiter in den Sparten Berner, Caramba und BTI sind in mehr als 60 Gesellschaften in über 25 Ländern für das Unternehmen aktiv.

www.berner-group.com

Mehr zum Thema Vetrieb 4.0 lesen Sie in der April-Ausgabe von DIE NEWS.

 

Fotostrecke

© 2017 Dr. Breitsohl Verlagsgesellschaft mbH. Alle Rechte vorbehalten. www.familienunternehmer-news.de | Website: travix-media.de