In acht Schritten zum Serviceprofi
Ein White Paper der Atreus Solution Group Maschinen- und Anlagenbau listet auf, woran der Aufbau eines guten Servicegeschäfts normalerweise scheitert.

In acht Schritten zum Serviceprofi

Seit Jahren hört man es: Servicedienstleistungen sind das Produkt von morgen. Doch besonders im Maschinen- und Anlagenbau, bei Herstellern von Industriegütern und technischen Händlern tut sich noch zu wenig. Viele Unternehmen sehen angesichts gefüllter Auftragsbücher keine dringende Notwendigkeit, sich intensiv mit neuen Serviceprodukten beziehungsweise einer Dienstleistungsstrategie zu befassen.

Die Atreus Solution Group Maschinen- und Anlagenbau hat nun eine Kampagne gestartet, mit der sie die Unternehmen beim Aufbau von Service Excellence begleiten möchte. Ein aktuelles White Paper listet auf, woran der Aufbau eines guten Servicegeschäfts normalerweise scheitert. Im nächsten Schritt wird die Solution Group in acht Schritten den Weg zum Serviceprofi aufzeigen. „Branchen wie der Maschinen- und Anlagenbau oder der Markt für Industrieprodukte verzeichnen im Kerngeschäft Stagnation und bröckelnde Margen“, sagt Sascha Hackstein, Leiter der Solution Group und Initiator der Kampagne. „Spätestens in zehn Jahren bilden nicht mehr Entwicklung, Produktion und Montage einer Anlage oder Maschine das profitable Kerngeschäft eines Industrieunternehmens, sondern datenbasierte Smart Services, die den nachhaltigen und kontinuierlichen Zugang zum Kunden sichern, seine drängenden Probleme schnell und sicher lösen und dem Unternehmen nachhaltig stabile Cashflows sichern.“

Geld bleibt auf der Straße liegen

Eine Umfrage von Atreus hat gezeigt, dass viele Maschinen- und Anlagenbauer lediglich 20 bis 40 Prozent ihres Gesamtumsatzes im Service realisieren. Dabei macht das Ersatzteilgeschäft etwa 70 Prozent des Servicegesamtgeschäfts aus. Added Value Services oder Smart Services bleiben im Verhältnis zum Umsatz von untergeordneter Bedeutung. Das nicht ausgeschöpfte Servicegeschäft bleibt „auf der Straße liegen“ und kostet Marge. Drittanbieter und Wettbewerber reiben sich die Hände. Dabei ist der Service, sofern man es richtig angeht, kein Nebenkriegsschauplatz, sondern die Cash Cow eines Unternehmens. „Eine Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau muss nicht gleich eine Weltneuheit darstellen. Es geht vielmehr darum, Veränderungen frühzeitig zu erkennen, die richtigen Schlüsse für das eigene Serviceportfolio zu ziehen und das bestehende Leistungsangebot ständig zu optimieren“, betont Hackstein und ergänzt: „Zunächst einmal sollte man auf Operational Excellence fokussieren, denn sie ist die wichtigste Grundvoraussetzung für Service Excellence.“ Oft seien hier Altlasten und Baustellen zu beseitigen. Wer seine Daten und Prozesse nicht im Griff habe, werde im Dienstleistungsgeschäft scheitern.

Technologie nutzen, Mitarbeiter ausbilden

Das Servicegeschäft der Zukunft wird zudem dezentraler, komplexer und vernetzter ablaufen als bisher. Um hier hohe Qualität auf Dauer zu sichern, muss das Servicepersonal mit schnellen und einfach zu bedienenden Tools ausgestattet werden. Tablets, Cloud-Plattformen, Sensorik, Analytics Software und Social Media sind hier die Stichworte. Angesichts des Fachkräftemangels empfiehlt Hackstein den Unternehmen, schon heute hoch qualifizierte Talente intern zu entwickeln. „Vernetztes Denken und Handeln sowie einschlägiges Know-how in Datenanalyse und -auswertung sind künftig extrem wichtige Schlüsselkompetenzen der Servicemitarbeiter.“

Gemeinsam mit ihren Netzwerkpartnern wollen die Atreus-Experten bis September 2018 ein ganzheitliches Konzept entwickeln, mit dem Unternehmen eine erfolgreiche Strategie für ein zukunftsfähiges Servicegeschäft aufbauen und umsetzen können.

Das erste White Paper mit konkreten Tipps gibt es auf der Atreus-Website, ein weiteres Thesenpapier wird in Kürze folgen.

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