Touch Point Sieg - den Kunden berühren

Anne M. Schüller, die als Europas führende Expertin für Touchpoint-Management gilt, hat nach „Das Touchpoint-Unternehmen“ und „Touchpoints“  ihr drittes Buch zum Thema veröffentlicht. In ihrem dritten Buch legt Schüller den Schwerpunkt auf Kommunikation. Touchpoints sind die „kommunikativen Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde“. Schüller geht es darum, dass alle Touchpoints – online wie offline – analysiert und kundenfokussiert optimiert werden.

Die digitale Transformation verändert die Business- und Arbeitswelt unfassbar schnell, auch und vor allem die kundenbezogene Kommunikation. Doch laut Schüller liegen die wahren kommunikativen Erfolge jenseits von Big Data und Algorithmen. Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen führten gerade in durchdigitalisierten Zeiten zum Ziel. Schüller findet klare Worte dafür, wo es in den Unternehmen angesichts der Bewertungs- und Empfehlungsgesellschaft mangelt: „Machtgeplänkel, Top-down-Formationen, Abteilungsprotektionismus und Anweisungskultur verhindern den nötigen Fortschritt. Mit Werkzeugen von gestern ist die Zukunft nun mal nicht zu packen. Die Unternehmen sind in ihren eigenen Systemen gefangen. Und sie werden nicht am Markt, sondern an ihren Strukturen scheitern.“ Etablierte Unternehmen, so die Autorin weiter, seien geschlossene Systeme, in denen jeder sein Wissen horte. Junge Unternehmen jedoch würden teilen, seien offen, ließen sich in die Karten schauen und kommunizierten lautstark am Markt. Sie nutzten die Weisheit der Vielen und integrierten dankbar jede hilfreiche Idee, egal von welcher Seite sie komme. Die jungen Web-Anbieter hätten verstanden, dass sich alles um die Kunden und ihre Daten drehe. Alles zusammen mache sie schnell und gefährlich.

In ihrem Buch zeigt Schüller im ersten Teil, wie Kommunikation den Kunden wirklich berührt, welche Mittel dafür zur Verfügung stehen und wie man sie einsetzt. Besonderen Wert legt sie dabei auf Emotionen und das Emotionsmanagement. Im zweiten Teil stehen die Touchpoints im Mittelpunkt: Sie geht auf die Customer Touchpoint Journey ein – wo treffen die Kunden auf das Unternehmen? –, befasst sich mit Bewertung und Optimierung der Touchpoints und zeigt, wie Zielgruppen in einer digitalen Welt definiert werden. In Teil drei widmet sich die Autorin der Kommunikation. Sie beschreibt Content-Formate, geht auf Storytelling und Shareability, Communitier und User-generated Content ein. Weitere Themen sind beispielsweise die Mitarbeiter als Content-Produzenten, Mitmach-Marketing und Crowdsourcing.

Wie ihre vorherigen Bücher besticht auch dieses Buch durch eine klare Sprache, eine übersichtliche Gliederung und zahlreiche Beispiele und Tipps. Schüller bleibt nicht bei der Theorie stehen, sondern wird sehr konkret. Das Buch ist deshalb für Unternehmen, die neue Kunden finden, alte halten und vergraulte zurückgewinnen möchten, ein Leitfaden durch die neue digitale und analoge Welt der Kunden und ein Katalysator für erfolgreichere Geschäfte.  (-ap)

Touch Point Sieg, Gabal-Verlag, ISBN 978-3-86936-694-4, € 29,90   

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