Touchpoint Management – Strategie für eine neue Businesswelt

Eigentlich handelt es sich um zwei Bücher, die Anne M. Schüller zu diesem Thema veröffentlich hat. Im einen geht es um die Kontaktpunkte zwischen Unternehmen,  ihren Mitarbeitern und den Kunden, im anderen um die Kontakte zwischen Führungskräften und Mitarbeitern. „Das Touchpoint-Unternehmen. Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt“ ist die konsequente Fortführung des ersten Buchs, denn ohne motivierte, engagierte und loyale Mitarbeiter wird es wohl auch nichts werden mit den guten Berührungspunkten zum Kunden. Mürrische Mitarbeiter werden den Kunden kaum mit Begeisterung begegnen, wahrscheinlich nicht einmal mit Wohlwollen und Verständnis. Und wer empfiehlt schon einen Arbeitgeber, bei dem er sich nicht wohlfühlt.

Die Autorin zeigt im „Touchpoint Unternehmen“ den Weg in eine neue durch die Transparenz des Internets geprägte Businesswelt, in der Kunden und Mitarbeiter an der Macht sind. Dort haben weder die harten Kerle an der Spitze noch Hierarchie- und Silodenken, Anweisungskultur, Kontrollitis und Kennzahlenkult etwas zu suchen. Im Gegenteil: Wer in der Welt von heute und morgen bestehen will, hat laut Schüller eine ganz andere Aufgabe: „Sei wirklich gut, und bring die Leute dazu, dies vehement weiterzutragen.“ In ihren Büchern beschreibt sie detailliert, unterhaltsam  mit vielen Beispielen, wie das geht. Mit dem von ihr entwickelten „Collaborator Touchpoint Management“ erhält der Leser ein Führungstool an die Hand, das ihn von der Auflistung der internen Touchpoints über den Zielfindungsprozess und die operative Umsetzung bis zum Touchpoint-Kennzahlen-Cockpit begleitet. Die schwierigste Aufgabe haben die Führungskräfte, denn sie müssen ihr Denken und Verhalten ändern: Sie müssen lernen, ihre Leute „fliegen“ zu lassen, damit sie sich entfalten können. (-ap)

Touchpoints, ISBN 978-3869363301, € 29,90 und Das Touchpoint Unternehmen, ISBN 978-3869365503, € 29,90. Beide Bücher sind  sowohl als E-Book als auch als Hörbuch erhältlich.

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